電子メールによるカスタマーサービス

参照:カスタマーサービスの電話スキル

の使用の増加にもかかわらずソーシャルメディア、電子メールは依然として多くのセクターやビジネスで、そして確かに多くの顧客にとって重要なカスタマーサービスチャネルです!電話のように、多くの人はそれを即時と見なします。そのため、電子メールにすばやく返信する必要がありますが、回答を保持して再度参照できるという利点があります。

企業にとって、カスタマーサービスチャネルとしての電子メールには多くの利点があります。インスタントメッセージングや電話よりも、適切な答えを見つけるための呼吸スペースが少しあります。電子メールには、少なくとも顧客がメッセージをより広く共有することを選択するまでは、メッセージが非公開であるという利点もあります。

このページでは、電子メールを効果的に使用して優れたカスタマーサービスを提供する方法について説明します。また、次のページを読むと便利な場合があります。 効果的なメールの書き方、およびメールのエチケット、これらには良いメールの書き方に関するより一般的な情報が含まれているためです。

電子メールによるカスタマーサービスの提供

電子メールでカスタマーサービスを提供したい場合は、いくつかの状況があります。これらには以下が含まれます:

  • あなたの顧客があなたに電子メールを送ったとき、メールで返信するのは確かに理にかなっています。ただし、提起された問題が複雑な場合は、電話をかけ直すことができる電話番号を含め、直接話す方法を説明すると役立つ場合があります(たとえば、名前と内線番号を指定します)。
  • 顧客が提起した問題が複雑な場合、および明確な書面による指示または添付ファイルを提供する必要があります。顧客があなたに電話をかけたり、ソーシャルメディアやメッセージングを使用したりした場合でも、電子メールで返信するのが最も適切な場合があります。お客様が選択した連絡方法を使用して、メールに移行する必要がある理由を説明し、メールアドレスを尋ねます。

たとえそれが顧客が使用したものであったとしても、電子メールが必ずしも顧客の好ましいコミュニケーション方法であるとは限らないことを覚えておく価値があります。彼らは時間の関係で電話をかけることができなかったか、ソーシャルメディアであなたを見つけることができなかったかもしれません。したがって、別の方法で返信することを好む可能性があるため、「行間を読んで」これを確認してください


電子メールによる優れたカスタマーサービスの提供

電子メールによるカスタマーサービスは、他の手段と同じです。重要なのは、顧客があなたに求めているものと必要としているものに焦点を当てることです。

したがって、通常のカスタマーサービススキルそしてチップ適用:たとえば、耳を傾ける(またはメールを注意深く読む)ことと明確にコミュニケーションすることの重要性、そして誰かがあなたの会社で悪い経験をした場合は謝罪します。

ただし、電子メールによる顧客への対応に固有の重要なルールがいくつかあります。

1.迅速に返信する

多くの人が電子メールを「即時」、つまり電話と同等のものとして扱っていることを忘れがちです。彼らは常に携帯を手に持っており、常にすぐにメールに返信するので、他の人にも同じことを期待しています。

顧客からの電子メールには、常にすぐに(たとえば、1時間以内に)返信してください。

これを効果的に行う1つの方法は、電子メールの受信を確認し、顧客が返信を待つと予想できる時間(週末でない限り、通常は24時間以内)を説明する自動メッセージングサービスを用意することです。翌営業日まで)。したがって、あなたはそれからしなければなりませんその期間内に実質的な回答で応答します。

2.短くて甘くしてください

電子メールは、一般的にかなり短い形式のコミュニケーションであると考えられています。誰も同等のものを耕したくない戦争と平和彼らの質問に対する答えを見つけるために

メールは3段落以内に収めるようにしてください、および多くの人が電子メールにモバイルを使用するため、短い文(画面上で1行以内)を使用します。

ただし、短すぎないように注意してください。あなたは失礼ではなく、効率的に出くわしたいと思っています。



3.「確認、同意、保証」などの数式を使用して返信します

すべてのカスタマーサービスの電子メールに幅広い公式を用意しておくと便利です。 「承認、同意、保証」では、次のことを行う必要があります。

  • お客様の問題を確認する。あなたが彼らの苦情や質問を聞いたことを示す方法で彼らが言ったことを彼らに振り返ってください。必要に応じて謝罪し、メールを送信して問題を提起してくれたことに感謝します。

    なぜ誰かに苦情を感謝するのですか?


    調査によると、不満を言うすべての顧客について、不平を言わずにただ去るだけの顧客が約25人います。

    不平を言っている顧客は、25人の他の人が去るのを止めるかもしれない何かを修正する機会をあなたに与えます。それは彼らに感謝する価値があります。

  • これが問題であることに同意し、あなたがそれを理解したことを示してください。ここで「整列」を使用して、これが共通の基盤を作成することであることを示す人もいます。

  • あなたが問題を解決するために何かをしていることを彼らに保証してください。これは、払い戻しを提供するか、メッセージを他の人に渡すことの問題である可能性があります。他の人に渡す場合は、次に何が起こるかを説明してください。

テンプレートとパーソナルスタイル


一部の企業は、さまざまなタイプの顧客サービスの問題に対処するために、従業員に電子メールテンプレートを提供しています。また、従業員が自由に自分のスタイルを開発できるようにするものもあります。さらに多くが中間にあります。特定の問題の「標準段落」やスタイルガイドを提供する場合があります。

キーはバランスを見つけるの間に計算式これにより、すべての顧客が同様のレベルのサービスを受け、彼らの経験があなたのブランドと一致することが保証されます。柔軟性あなたの従業員が人間として出くわすことを確実にするために。

4.メールを個人的なものにする

カスタマーサービスの最も重要な要素の1つは、人間味です。これが、解決すべき問題があるときに人々が会社に電話をかける理由の1つです。また、完全に標準的な電子メールテンプレートがうまく機能しないのもそのためです。

したがって、メールをできるだけ個人的なものにすることが重要です。

常に元のメールの詳細を使用して、名前で顧客に挨拶します。同様に、常にあなたの名前と、あなたが誰であるか、そして会社でのあなたの立場を説明する簡単な署名でサインオフしてください。これは、顧客があなたとの会話を追求したい場合、そうすることができることを意味します。

5.後でフォローアップする

数日後にカスタマーサービスのメールをフォローアップし、「問題を解決しましたか?」という質問に沿って、顧客が応答するための「はい/いいえ」ボタンを付けて、簡単なアンケートの質問をすることが推奨されています。これには2つの機能があります。

  • それはあなたが完全なものとして問題を承認することを可能にします、または
  • お客様が満足していないが、連絡を取り戻すのに苦労していなかった場合は、フォローアップできます。

したがって、あなたはすべきです常に満足していない顧客に対応し、他に何ができるかを尋ねます。


最終的な考え

電子メールはカスタマーサービスに適したチャネルです。電子メールは宛先専用であり、含めることができるテキストの量に制限はありません。また、より複雑なことを説明するためのリンクや添付ファイルを提供できます。

ただし、いくつかの欠点があります。顧客が望むほど迅速ではない可能性があり、ボディランゲージや声のトーンから助けが得られない場合があります。したがって、多くのトラブルを回避できるため、電子メールで顧客に効果的に対応する方法について従業員をトレーニングすることに時間を費やす価値があります。

次の手順に進みます。
ソーシャルメディアのカスタマーサービス
困難な顧客への対応