カスタマーサービススキル

参照:カスタマーサービスのヒント

カスタマーサービスのスキルは、まさにそのフレーズが示唆するものです。つまり、顧客にサービスを提供するために必要なスキルです。カスタマーサービスは、顧客満足を提供する上で不可欠な部分であり、最も重要な部分と言われることもあります。

良い顧客サービスと悪い顧客サービスの間には違いの世界があります。優れたカスタマーサービスは、販売前、販売中、販売後のいずれであっても、顧客を満足させる結果になります。特にうまくやっている場合でも、顧客を喜ばせることができます。これは多くの場合、良いレビュー、他の人への口コミの推奨、そして繰り返しの習慣につながります。

一方、悪い顧客サービスは、不幸な顧客、貧弱なレビュー、そして繰り返しの習慣の欠如をもたらします。組織が優れた顧客サービスを求めて努力している理由を理解するのは難しいことではありません。このページでは、カスタマーサービスの概要と、組織が顧客に優れたサービスを提供するために必要なスキルについて説明します。


カスタマーサービスを理解する

カスタマーサービスとは、顧客にサービスを提供することです。

カスタマーサービスは、「アフターサービス」サービス、販売、またはマーケティングではありません。すべてをまとめたものです。これは、顧客とのすべての「タッチポイント」、つまり、Webサイト、電話、電子メールなど、何らかの形で組織と直接接触するたびに関係します。

カスタマーサービスの責任者は誰ですか?


あなたの10人のスターター:あなたの組織の誰がカスタマーサービスに責任がありますか?

「誰もいない」または「わからない」と答えた場合は、スコアが0になります。 「カスタマーサービスチーム」と答えた場合は、10点満点で1点を獲得してください。少なくともあなたはあなたがカスタマーサービスチームを持っていることを知っています、そしてうまくいけばそれらを見つける方法!

しかし、本当の答えは「全員」です。

カスタマーサービスは、顧客が最初に組織と直接接触したとき、またはWebサイトを見たときに開始されます。彼らは継続的にあなたの製品やサービスを使用しているので、それは購入を通してそしてそれを超えて継続します。

このように考えると、組織内の誰もが行うことはすべて、組織の顧客体験に影響を与える可能性があり、したがって顧客サービスの一部であることは明らかです。

進化する状況–カスタマーサービスがどのように変化しているかを理解する

10年または20年前、ほとんどの組織には定義された「カスタマーサービス」部門がありました。顧客が購入を完了すると、その責任は「販売」チームから、小売、オンライン、または企業間販売の営業担当者のいずれであっても、「カスタマーサービス」チームに引き継がれました。製品に問題がある場合は、電話を取り、カスタマーサービスの番号に電話をかけました。

これにより、優れたカスタマーサービスの提供が比較的簡単になりました。カスタマーサービスチームをトレーニングし、顧客への対応方法をチームが確実に理解できるようにしました。仕事は終わりました。

しかし、過去20年ほどで、顧客が組織と通信できる方法の数は、手紙や電話から、電子メール、インスタントメッセージング、ソーシャルメディア、Webサイト、ディスカッションフォーラムにまで大幅に拡大しました。これらのリソースはまた、不満を持った顧客が不十分な治療についての情報を広める方法と、そうすることができるスピードを大幅に拡大しました。

したがって、これは顧客サービスをより困難にし、それを正しくすることがより重要になりました。

顧客が組織に連絡できる方法の数がこのように拡大したことで、顧客サービスチームの潜在的な作業負荷が大幅に増加しました。彼らは、さまざまなソーシャルメディアサイトの監視など、はるかに多くのオプションを追跡する必要があります。しかし同時に、多くの従業員は(そして完全に自分の仕事から独立して)個人としてソーシャルメディアに参加しています。

したがって、顧客と対話し、組織を擁護するために利用できる人々の数も増加しています。

組織はこれの可能性をゆっくりと認識しており、従業員がソーシャルメディアにアクセスし、支援に必要な知識を持っているときに顧客に直接対応することを奨励しています。しかし、これはまた、より多くの人々が顧客との付き合い方について訓練を受ける必要があることを意味しています。

もちろん、組織は、組織のひどさについて不満を持っている顧客に単に同意するのではなく、従業員が支持者として行動することを確認する必要もあります。

言い換えれば、組織は、顧客サービスチームだけでなく、すべてのスタッフが組織に関与し、満足していることを確認し、顧客との対話方法を理解する必要があります。

これは多くの組織にとって潜在的に困難な状況ですが、多くの組織もそれを正しく理解しており、熱心な従業員のメリットと顧客満足度の向上を示しています。

優れたカスタマーサービスを提供するための鍵

実際、優れたカスタマーサービスを提供することは特に難しいことではありません。

重要なのは、すべての段階で、顧客と、顧客があなたに何を必要とし、何を望んでいるかに焦点を当てることです。前、中、後購入。

これを達成するために、あなたの顧客との関係を構築しようとすることが重要です。

組織との取引関係を探している人はますます少なくなっています。私たちはもはや単一の製品を購入して、ブランドとのさらなる接触なしに先に進むことを望んでいません。代わりに、私たちは、私たちを真に個人と見なし、私たちのニーズを理解している組織またはブランドとのより長期的な関係を構築したいと考えています。これは、銀行や保険会社などのサービスプロバイダーと同じくらい小売業にも当てはまります。

これは組織にとっても顧客にとっても朗報です。新しい顧客を探すよりも顧客を維持する方がはるかに安価であり、喜んでいる顧客が外に出て新しい顧客を見つけることさえできるからです。

顧客があなたのサービスに満足していることを確実にするためにあなたがすることができる多くのことがあります。これらには以下が含まれます:

  • オンライン、ソーシャルメディア、電話を問わず、顧客に迅速に対応する。特に電子的に、そして特にソーシャルメディアによって、顧客は、通常の営業時間内に電話に応答することを期待するのと同じように、多かれ少なかれ瞬時の応答を期待します。これを尊重し、迅速に対応することも同様です。完全な回答がない場合は、少なくとも返信して、彼らのメッセージを見て対処していることを示してください。顧客が不満を言っている場合、返信はおそらく、公の場での継続的なやり取りではなく、プライベートメッセージに向けて誘導する必要があります。
  • あなたの相互作用の記録を保持することによってあなたの顧客を知るようになる。折り返し電話したときにもう一度話を繰り返したり、しばらくメールを送信した後に電話をかけた場合に詳細情報を提供したりする必要はありません。会話、電子メール交換などの正確な記録を持っていること、そして決定的に、チャネルごとに個別に追跡するのではなく、顧客ごとに追跡できるように保持しますは、顧客の歴史を十分に理解した上で、個人として顧客に対応できることを意味します。
  • 間違いをできるだけ早く認識して修正する。多くの場合、不満を持っている顧客が望んでいるのは、謝罪と、苦情を申し立てたときに問題を解決する方法だけです。スタッフが両方をできるだけ早く提供できるようにする必要があります。

謝罪は責任の承認を意味するものではありません


責任を認めずに謝罪することは完全に可能です。便利なフレーズは次のとおりです。

「」ご不便をおかけして申し訳ございません。それは本当に恐ろしいですね。「」

ただし、顧客の悪い経験を認めて検証することは重要であり、経験に対する謝罪はこれを行うための良い方法です。

これについての詳細は私たちのページにあります謝罪そして危機コミュニケーション


  • 余分なマイルを行く。それをもう少し進めると、「満足」した顧客と「喜んだ」顧客の違いになる可能性があり、多くの場合、追加の作業はほとんど必要ありません。これは、長期にわたる良好な顧客にとって特に価値があります。ただし、あなたが行うことが実際に顧客の問題を解決することを確認してください。あなたが行うことが実際に役に立たない場合、それ以上のことは良くありません。


優れたカスタマーサービスのためのスキル

顧客のニーズと関係の構築に重点を置いているため、優れた顧客体験と顧客サービスを提供するために最も重要なスキルを比較的簡単に特定できます。

それらが含まれます:

リスニング能力

顧客の話に耳を傾け、彼らの問題や問題を理解できることは、おそらく優れた顧客サービスにとって最も重要なスキルです。

この文脈では、「聞く」には「顧客が電子メールまたはオンラインメッセージで何を意味するかを読んで理解できる」ことが含まれます。もちろん、これは難しいです。なぜなら、あなたはあなたを助けるためのボディーランゲージや声のトーンを持っていないからです。

効果的な聞き取りには、顧客が言っていること、そして顧客が言っていないことを聞く必要がありますが、何が彼らを苛立たせている可能性があります。たとえば、顧客は電話でWebサイトのどこにあるかを尋ねたり、店内のスタッフを止めて特定のアイテムについて尋ねたりすることができます。あなたはそれらを正しい方向に向けることができますが、あなたのウェブサイトやあなたの店の看板のナビゲート性に関してより広い問題があるかもしれません。優れたカスタマーサービスとは、これらの幅広い問題を特定し、解決することを意味します。

これについての詳細は、次のページを読むと役立つ場合があります。リスニング能力

また、たとえば、次の方法で聞いていることを顧客に示す必要がある場合もあります。 反映または彼らが今言ったことを言い換えます。これはリスニングの一部ですが、その重要性から、個別に検討する価値があります。

コミュニケーションスキル

リスニングスキルだけでなく、一般的なコミュニケーションスキルも優れたカスタマーサービスの重要な部分です。

顧客が何を期待し、何を得ているかを理解できるように、明確にコミュニケーションすることが不可欠です。

誤解は、特に顧客の信用の観点から、また結果として追加の費用がかかる何かをしなければならない場合にも、費用がかかる可能性があります。

ポジティブな言葉を使うことで、顧客が状況のポジティブな側面に集中できるようになります。たとえば、次の間に大きな違いがあります。

「」申し訳ありませんが、その商品は在庫がなく、もう1週間は入荷しません。」そして

「」その商品は来週発売される予定ですが、よろしければ今すぐ注文して、入荷次第発送するよう手配いたします。。」

意味は同じですが、2つ目は、お客様のためにもう少しやっているという感覚があります。同時に、セールも終了します。以前と同様に、重要なのは、顧客のニーズをどのように満たすかに焦点を当てることです。これは、現時点で顧客を支援できない理由を説明するよりもはるかに前向きです。

上のページで明確にコミュニケーションすることについての詳細がありますコミュニケーションスキル。あなたは私たちのページを見つけるかもしれません効果的なスピーキング特に便利です。また、信頼関係を築くこれはあなたが彼らを落ち着かせるのを助けることができるので、顧客と一緒に。

忍耐

忍耐昔ながらの概念、私たちの動きの速い世界ではほとんど場所がない美徳として見られることがあります。ただし、多くの顧客は、すでに不満を感じて交差している場合にのみ組織に連絡するため、カスタマーサービスでは重要です。これにより、通常よりも明確にコミュニケーションが取れなくなる可能性があります。

あなたも欲求不満になって交差した場合、それは役に立ちません。

忍耐力を養うことで、彼らの言っていることに注意深く耳を傾け、取り組むべき重要な問題を見つけることができます。また、問題全体を真に解決し、問題の一部だけが解決されたときに、急いで急いで逃げ出さないようにするのにも役立ちます。

とはいえ、会話をいつ終了するかを知ることも重要です。つまり、顧客を支援するためにできることをすべて実行し、顧客が先に進む準備ができたときです。

落ち着いて過ごせる

あなたのすべてが彼らを失い、あなたにそれを非難しているときにあなたがあなたの頭を保つことができれば…


ラッドヤード・キップリング、場合

危機の際に落ち着きを保つ能力は、何世紀とは言わないまでも、何年にもわたって評価されてきました。 「落ち着いて持ち運び」と「上唇が硬い」について話し、これらを美徳と見なします。周囲の人がストレスや怒りを感じても落ち着くことができることは、接するお客様の多くがこの状態にあるため、お客様と向き合う役割を担う人にとっては欠かせないスキルであることは確かです。

これは、顧客が怒っている理由を無視したり、彼らの怒りを認めなかったりする必要があるという意味ではありません。代わりに、それは単にあなたが彼らの感情に「感染」していないことを意味しますが、状況を正しくするために何をする必要があるかに対する怒りを超えて見ることもできます。

これについての詳細は、次のページをお読みください。気性が良い、そしてまた困難な状況でのコミュニケーション

共感

共感、または他人の立場になり、その人の気持ちや感情に気付く能力は、他の人と接する人にとって重要なスキルですが、特に顧客にサービスを提供している場合はそうです。

問題を抱えて組織に連絡する顧客は、非常に感情的である可能性があります。怒り、欲求不満、さらには無力です。電話やオンラインメッセージングを介しても、これらの感情を認識できることは重要なスキルです。

最も簡単に言えば、それはあなたが顧客の問題や問題を理解し、彼らのために働く方法でそれらを解決する方法を理解することができることを意味します。特に、彼らの感情や問題の論理を理解し、それに対応できることを意味します。この能力は感じる' と同様 '聞く’は、優れたカスタマーサービスを提供する上で重要な部分です。これにより、お客様は真に理解されていると感じることができます。

レジリエンス—そして物事を個人的に受け取らない能力

レジリエンス—または挫折後に跳ね返る機能—はカスタマーサービスに役立ちます。

組織の素晴らしさを伝えるために電話をかける顧客がほとんどいないのは悲しい事実です。大多数は苦情や問題に接触するため、顧客対応の役割を担う人々には十分な回復力が必要です。

これの一部はあなたの顧客がそれを個人的に意味するのではないという理解を深める。彼らはあなたに腹を立てていません—あなたが彼らを挑発するために何かをしていなければ、とにかく、おそらくそうではありません—しかし、彼らはベントする必要があるかもしれません、そしてあなたは適切なタイミングで組織を代表しています。それを見ることができるということは、あなたが防御的になることはないが、顧客の主張を謝罪し、感謝することができることを意味します。

説得スキル

説得力は、顧客のニーズを満たす方法についてのリストに驚くほど含まれている可能性があります。ただし、顧客は時々操縦され、彼らが何をしているのかを説得する必要があります欲しいです実際にはないかもしれません彼らのニーズを満たす

良いこと説得力問題への対処を支援するのに大いに役立つ可能性があります。


網羅的ではないリスト—しかし良いスタート

もちろん、優れた顧客サービスの提供に役立つ可能性のあるスキルは他にもたくさんあります。

ただし、これらはおそらく最も重要であり、リストされているアクションとともに、顧客が耳を傾け、検証されていると感じ、顧客のニーズが満たされていることを確認するのに大いに役立ちます。これは、良好な長期的な顧客関係の鍵です。

次の手順に進みます。
カスタマーサービスのヒント