ソーシャルメディアのカスタマーサービス

一部の:カスタマーサービススキル

あなたがそれを好むかどうかにかかわらず、あなたの顧客はソーシャルメディア上にいます。たぶんそれらのすべてではありませんが、妥当な割合です。彼らはあなたのことを話しているのですか?彼らはあなたと話しているのですか?わからない場合で、対応する準備ができていない場合は、問題が発生している可能性があります。

好むと好まざるとにかかわらず、ソーシャルメディアは今やカスタマーサービスチャネルになっています。顧客は、ソーシャルメディアを使用して企業や組織と通信できることを期待しています。つまり、コメントや苦情に対する回答を期待しています。このページでは、これが企業にとって何を意味するのか、そしてソーシャルメディアを介してカスタマーサービスの効果的な戦略を開発する方法について説明します。


状況を理解する

カスタマーサービスのためのソーシャルメディアはどのくらいの大きさですか?


63,000人を超えるオンライン買い物客のJ.D.Powerによる調査では、67%がソーシャルメディアを使用して苦情を申し立てたと報告しています。

2016年第2四半期のSproutSocial Indexによると、調査対象の顧客の90%がソーシャルメディアを使用してブランドとコミュニケーションをとっていました。

ソーシャルメディアは巨大なカスタマーサービスのため。

Twitterのアクティブユーザーが3億人を超えていることに気付いたときに、多くの人がソーシャルメディアを使って苦情を申し立てていることはそれほど驚くことではありません。非常に多くの人々がソーシャルメディアを使用していると言っても過言ではなく、彼らはそれを企業が問題や苦情に対応することを公に恥じる方法と見なしています。

もちろん、その逆も当てはまります。ソーシャルメディアで解決された問題も非常に目立ちます。顧客は、あなたがそれを正しくするときとあなたが間違っているときを見ることができます。


ソーシャルメディアを介したカスタマーサービスの提供

ソーシャルメディアを介してカスタマーサービスを提供する能力を大幅に向上させるためにできることがいくつかあります。

1.会話を監視する

カスタマーサービスにソーシャルメディアを使用することは一回限りではありません。

あなたは人々があなたについて何を言っているかを見るためにソーシャルメディアを絶えず監視している必要があります—そしてあなたが賢明であれば、あなたの競争相手についても(私たちのページを参照してください)競合他社の情報のための情報の収集多くのための)。顧客との関係を構築するために、顧客との会話を積極的に開始していない場合は、会話に参加する必要があります。

トップチップ!テクノロジーを活用する


組織や競合他社の言及についてソーシャルメディアを監視するのに役立つさまざまなツールがあります。これらには無料と有料の両方のオプションが含まれているので、買い物をして、どれが必要なことをするかを確認してください。

たとえば、製品や会社名のつづりの間違いを検出するのに優れているものもあります。これは、「ハンドル」を使用して連絡する顧客がほとんどいないため、重要な場合があります。


最初のステップは、顧客(のほとんど)がどこにいるかを知ることです。これにより、時間とエネルギーを適切な場所に集中させることができます。考えられるすべてのソーシャルメディアチャネルで会話を開始することに必ずしも関与する必要はありませんが、誰かがあなたに質問しているかどうかを知っておく必要があります。

2.迅速に対応し、苦情をオフラインに移行します

ソーシャルメディアは急速に動きます。投稿は数時間で口コミで広まる可能性があり、組織について否定的な投稿である場合は悲惨な結果になります。

したがって、苦情には迅速に対応する必要があり、これは非常に重要です。ソーシャルメディアから、よりプライベートなメッセージングドメインに移動します。

全顧客のほぼ半数が、勤務時間外であっても1時間以内にソーシャルメディアへの応答を期待しており、一部のプラットフォームでは数値が高くなっています。時間があまりありません。次のように言って、顧客に返信します。

「ご不便をおかけして申し訳ございません。詳細については、xxxxで私にメッセージを送ってください。そうすれば、それを整理するために何ができるかがわかります。」

比較的小規模な会社の場合は、応答ボットを使用して自動メッセージを配信し、特に営業時間外にプライベートメッセージで何が起こっているかを顧客に知らせる必要がある場合があります。

これには2つの主な効果があります。それは、潜在的にネガティブな状況を世間の目から奪うことと、その状況に対処する準備ができていることを顧客に示すことです。

3.コメントが肯定的か否定的かを回答します

あなたの顧客と潜在的な顧客は、彼らが苦情を言っているか、あなたに質問をしているか、あなたに褒め言葉を与えているかどうかにかかわらず、彼らが聞いたことがあることを知りたがっています。あなたの店の顧客があなたの製品に満足していると言っても無視しないので、オンラインでそれをしないでください。

ソーシャルメディアへの投稿や言及はすべて、「ありがとう」や単純な「いいね」だけであっても、返信を受け取る必要があります。企業は、言葉を広めるためにも、ユーザーに感謝するためにも、肯定的なメッセージをリツイートすることがよくあります。

ただし、対応にはある程度の優先順位が必要であることを覚えておく価値があります。

  • 最初に迅速に対応する技術的な問題、苦情、多数の人々に影響を与える主要な問題、および緊急のサービスまたは製品の要求に。
  • 応答するのにもう少し時間がかかる余裕があります肯定的なフィードバック、製品やサービスのカジュアルな言及、および必ずしも応答を必要としないその他のコメント。

とは言っても、あまり長く放置しないでください。ソーシャルメディアの投稿には、間違いなく販売期限があります。

ルールを証明する例外


すべてのコメントに個別に返信する必要があるという例外が1つあります。多数のお客様に大きな問題がある場合は、個別に対応しないことをお勧めします。代わりに、ソーシャルメディアチャネルとウェブサイトを介して公共サービスの最新情報を提供します。ただし、これがあなたが行っていることであり、すべての人に個別に対応することはできないことを明確にしてください。

4.前向きな姿勢を保ち、防御的にならないでください

あなたやあなたの組織が批判されている場合、防御的になるのは簡単です。ソーシャルメディアでは、それを行う余裕はありません。代わりに、前向きな姿勢を保つようにしてください。

これは、執拗に明るいことや、顧客が問題を抱えているという顔を無視することを意味するものではありません。

それは、彼らの問題を認め、必要に応じて謝罪し、それを正しくするためにあなたが何ができるかを説明することを意味します。これは「xxxxまでお電話ください。これを整理するお手伝いをいたします。」

5.ソーシャルメディアは全体的なカスタマーサービス戦略の一部であることを忘れないでください

他のカスタマーサービス戦略とは別の「ソーシャルメディア戦略」を持つ余裕はありません。

顧客は、電子メール、電話、またはソーシャルメディアによる連絡先を区別しません。したがって、あなたもそうすべきではありません。顧客から連絡があった場合、どのような方法であれ、同じ期間内に同じ(幅広い)返信を受け取る必要があります。さらに、彼らの会話やあなたとのやりとりの履歴は、どのチャネルでも、応答している人なら誰でも利用できるはずです。これには、優れた記録と、チャネル間でデータをまとめる機能が必要です。


ちょうど別のチャネル-またはそうではありませんか?

結局のところ、ソーシャルメディアは単なる別のカスタマーサービスチャネルです。しかし、それはとても公開されているので、他のものとまったく同じではありません。したがって、企業はソーシャルメディアの管理方法を検討し、それが顧客体験の良い部分であることを確認する必要があります。


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