カスタマーサービスを改善するためのヒント

から続く:カスタマーサービススキル

顧客満足に向けて取り組む

カスタマーサービスのスキルは、カスタマーエクスペリエンス、ひいては顧客満足度に大きく貢献します。

電話、対面、レストラン、ショップ、オフィス、金融機関など、あらゆる種類の顧客との接触がある場合、顧客サービススキルは顧客の全体的なエクスペリエンスに貢献します。あなたの組織の彼らの見解に。

幸せで満足している顧客は、あなたの会社と取引したときに彼らが経験した良い経験について戻ったり、他の人に話したりする可能性があります。同様に、不幸な顧客はその言葉を広める可能性が高く、おそらく満足している顧客よりもはるかに多くの人々に広まります。

私たちは皆、友人や同僚からの推薦を大切にする傾向があります。ポジティブであろうとネガティブであろうと、彼らはあなたがあなたのウェブサイトに書くかもしれない何よりもはるかに重要です。

したがって、このページには、カスタマーサービスのスキルを向上させ、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客の満足度を高めるために使用できるいくつかの簡単なヒントが含まれています。


良いカスタマーサービスへの鍵


優れたカスタマーサービスを提供することは、実際には比較的簡単です。重要なのは、顧客と、顧客があなたに何を求めているかに焦点を当てることです。

これは、購入前、購入中、購入後など、顧客との関係のすべての段階に適用されます。

これを心に留めておけば、間違いを犯す可能性はほとんどありません。


1.顧客の話を注意深く聞く

このことから、カスタマーサービスの最も重要な要素は耳を傾けることです。

顧客が言っていることや言っていないことを聞いていない場合、顧客を効果的に支援できる可能性は低くなりますが、何らかの形で暗示されているか、注意深く言及されていない可能性があります。彼らのボディーランゲージに注意を払い、あなたが聞いていることをあなたがビジネスについて知っていること、そして他の顧客が過去に言ったことにリンクしてください。これにより、知識をまとめて、顧客に提供するものを確実に提供できるようになりますニーズ

私たちが言ったことに注意してください'ニーズ'、ではなく'欲求'。顧客は、自分が何を望んでいるかを知っていても、何が必要かわからないことがあります。あなたは彼らが望むものが実際には彼らの問題を全く解決しないであろうことを彼らに注意深く説得する必要があるかもしれません。もちろん、あなたは彼らにも良い解決策を提供できる必要があります!

私たちのページを参照してください:リスニング能力そして共感

2.顧客に笑顔を見せ、顧客を歓迎していると感じさせる

これは最も単純ですが、多くの場合、カスタマーサービス(および他のほとんどの対人関係)のための最も強力なヒントです。

笑顔は伝染性です-通常、誰かに笑顔を浮かべると、彼らはあなたに笑顔を返します。説得力のある笑顔を偽造することはほとんど不可能なので、私たちは非常に本物の方法で笑顔に反応する傾向があり、彼らは信頼関係を築く。これは、顧客またはクライアントが安心して歓迎されていると感じるのに役立ち、友好的で親しみやすいものとして出くわし、前向きな交流の場を設定します。

あなたが電話で誰かと話しているなら、あなたはまだ微笑むことができます。奇妙に聞こえますが、笑顔で幸せなときは声が違うので、電話で笑顔が聞こえます。クライアントや顧客は、熱狂的な性格の陽気な人と話したいと思う可能性が高く、話している間笑顔でこれを投影するのに役立ちます。

私たちのページを参照してください: 非言語コミュニケーション そして容貌ボディーランゲージとそれが送信するメッセージの詳細については。

3.明確かつ前向きな言葉でコミュニケーションする

あなたが提供しているものや提供できるものを顧客が確実に理解できるように、常に明確に顧客に伝えてください。

間違いは正すのに費用がかかる可能性があるため、誤解がないことを確認するのが最善です。誤解があったと思われる場合は、すぐに明確にしてください。顧客から苦情が返ってくるまで待ってはいけません。

顧客が望んでいることをすぐに、またはまったく実行できない場合でも、肯定的な言葉で答えを組み立てるようにしてください。たとえば、次のように言う代わりに:

「現時点では在庫がないのではないかと思いますが、来週に戻ってきたら、在庫があるはずです。」

言ってみてください:
「それは来週になるはずなので、名前と電話番号を教えていただければ、電話がかかってきたらすぐに電話をかけて、1つ取っておきます。」

何が起こっているかは同じですが、あなたの顧客はあなたが彼らを助けようとしていることを理解し、あなたは彼らが彼らを確実にしたことも確認しました意志来週戻ってきます。違いは単にフレーミングです。ネガティブではなくポジティブに焦点を合わせます。

これは、欠点をお詫びできないという意味ではありません。重要なのは、問題を正すために何をしようとしているのかに焦点を当てることです。

したがって、顧客に文句を言うことは絶対にしないでくださいあなたの組織、あなたの日、あなたがどれだけ忙しいか、経営陣、あなたの同僚、または顧客が否定的な感情を抱くように導くかもしれない他の何かについて。



4.あなたのビジネスを学ぶ–専門家になる

あなたの顧客を助けることができるために、あなたはあなたのビジネスを理解する必要があります。

販売している製品やサービスの機能を知る必要があります。さらに重要なことは、それらが顧客の問題の解決にどのように役立つかを理解できる必要があります。

ニーズ、製品、フレーミング:ドリルと穴


この例を考えてみましょう。あなたがドリルを売るとき、あなたは本当に何を売っていますか?

あなたの顧客は実際にドリルをする機械を望んでいますか、それとも彼らは本当に何かに穴を開けることができることを望んでいますか?

彼らが本当に穴を欲しているのなら、適切な場所に穴を開けることができる便利屋を雇うか、ドリルを購入することによって、彼らはより良いサービスを受けるでしょうか?

あなたのビジネスとあなたの競争についてのより良い理解を深め、それらをわずかに異なる方法で考えることによって、あなたは完全に異なる方法であなたの顧客体験を改善することができるかもしれません。


したがって、ビジネスの特徴と、可能な限り幅広い方法で定義された競争について知ることが不可欠です(たとえば、便利屋が工具を販売する店と競争していると見なす)。質問が通常の業務分野に関連していない場合でも、ビジネスに関する顧客の質問のほとんどに答えられる必要があります。

質問に対する答えがわからない場合は、そう言ってください。嘘をついたり、答えを作ったりしないでください。可能であれば、答えを知っている人を見つけるか、詳細を調べて、彼らに戻ることを申し出てください。顧客/クライアントのニーズをよりよく理解するための質問をすることを恐れないでください。

5.約束を守り、約束しすぎないでください

顧客またはクライアントに、あなたが彼らに与えることができると確信している何かを提供するだけです。

明日配達できて約束を守れないと言うよりも、配達日は言うまでもなく明日配達するほうがいいです。締め切りに固執し、予定がある場合はすぐに立ち上がるようにしてください。

言い換えれば、守れない約束は絶対にしないでください。

状況が変化した場合は、お早めにご連絡いただき、ご迷惑をおかけしますことをお詫び申し上げます。

6.記憶に残る–正しい理由のために

私たちは、ポジティブな経験とネガティブな経験を、平均的な日常の経験よりも鮮明に覚える傾向があります。すべての顧客の体験を、覚えて他の人と話し合う前向きな体験にするようにしてください。

彼らが購入している、または購入に興味を持っている製品やサービスに関するアドバイスや追加情報であっても、役立つように、礼儀正しく、礼儀正しく、可能であれば少し余分に与えてください。

また、私たちのページを見つけることができます:礼儀正しくなる方法有用。

最終的な考え

カスタマーサービスとそれがどのように提供されるかは、組織を作り上げたり壊したりする可能性があります。

雇用主として、あなたの従業員があなたが彼らが顧客とどのように振る舞うことを期待するかを確実に知ることは時間をかける価値があります。従業員として、あなたがあなたの雇用者にとって価値があることを確実にするためにあなたの顧客サービススキルを開発するために時間をかけることは価値があります。


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